Falmec Assistenza AI

L'obiettivo del progetto è centralizzare e rendere più efficiente la gestione dell'assistenza Falmec, creando un unico sistema per customer care AI e operatori, dalla richiesta di informazioni sul prodotto fino alla gestione del post-vendita.

La piattaforma riunisce Intelligenza Artificiale, ticketing, documentazione tecnica e canali di comunicazione, con un principio preciso: l'AI lavora esclusivamente sulle fonti autorizzate e, nelle fasi iniziali, ogni comunicazione verso il cliente viene verificata da un operatore prima dell'invio.

Il progetto utilizza un motore AI basato su RAG, alimentato dalla documentazione tecnica, dal catalogo, dalle FAQ e dallo storico delle richieste gestite dall'azienda.

Il customer care AI ricerca le informazioni nelle fonti approvate e genera risposte riportando il riferimento utilizzato, riducendo il rischio di fornire informazioni non verificate.

La stessa intelligenza viene utilizzata sui diversi punti di contatto con il cliente. L'assistente può leggere le richieste ricevute via email, preparare automaticamente una risposta e sottoporla all'operatore per la conferma.

Il progetto estende progressivamente questa logica a chatbot interno, chatbot pubblico, WhatsApp Business e canale telefonico, centralizzando richieste e informazioni indipendentemente dal punto di ingresso.

La piattaforma accompagna la richiesta anche dopo il primo contatto attraverso un sistema di ticketing collaborativo, che classifica e instrada le pratiche verso referenti territoriali, personale Falmec e centri assistenza.

Il progetto è organizzato attraverso rilasci successivi, partendo da un assistente AI interno per la pre-vendita e ampliando progressivamente il sistema verso portale informativo, ticketing, post-vendita e nuovi canali di comunicazione. Le fasi successive introducono le integrazioni con i sistemi aziendali, l'internazionalizzazione e gli strumenti di analisi, fino alla progressiva migrazione dal sistema attualmente utilizzato.

Ogni rilascio viene validato attraverso criteri di accettazione e test su casi reali, verificando sia il comportamento dell'AI sia autorizzazioni, integrazioni e affidabilità dei workflow prima dell'estensione alle fasi successive.

La soluzione utilizza un'architettura modulare con motore AI RAG, knowledge base, ticketing, integrazioni e reportistica, progettati per lavorare come componenti di un unico ecosistema.

Il customer care AI è progettato per integrarsi con Google Workspace e Gmail, catalogo prodotti On-Page, ERP e sistema logistico, WhatsApp Business e Aircall attraverso API e flussi controllati, evitando collegamenti diretti tra i database dei diversi sistemi.